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数据部 业务发展中心 重点增值业务介绍 2008年 10月 14日 北京 数据部机构和主要人员 数据部 终端管理处 合作管理处 运营管理处 业务发展中心 二级经理高念书 王红宇 马力 主任邢宁霞 副主任姚丰 副经理侯晓阳 副经理蒋善宝 副经理颜忠伟 副经理邝薇 副经理孙燕燕 副经理刘利平 数据部各处中心职责--业务发展中心 ? 基于集团公司的市场经营策略,制订集团公司无线数据和增值业务发展策略、规划; ? 负责牵头推动无线数据和增值业务发展工作,收集并分析和研究全国市场需求,针对需要全网规划的无线数据和增值业务,制订集团公司无线数据和增值业务发展路标和开发过程中的业务规则、业务规范,建立立体化的产品评估体系; ? 制订无线数据和增值业务的试商用管理办法和上市推广规划,组织无线数据和增值业务试商用,跟踪并分析试商用新业务,进行无线数据和增值业务产品和业务的持续优化并提出正式商用方案建议; ? 制订集团公司无线数据和增值业务商务模式和创新策略,并负责对商务模式和创新进行管理; ? 评估各子公司开发无线数据和增值业务的全网推广价值,推进具有全网推广价值的无线数据和增值业务的布署和实施,指导和协调各子公司的无线数据和增值业务开发资源; ? 指导、监督和考核各子公司相关工作。 业务发展中心岗位职责和人员分工 ? 业务发展中心现有人员 23人,正式员工 19人,借调员工 4人 三级经理 市场研究 及策略规划 产品线 综合产品 管理 业务演示 市场分析、战略规划、资费管理、商务模式管理、产品路标制定 3人(兼) 岗位职责 人员数量 完成产品端到端闭环管理的相关工作,包括产品可行性研究、产品开发、产品资费、商务模式制定、产品试商用组织 负责基地管理、三类产品管理、一线需求搜集等产品综合管理工作 2人(兼) 日常运营管理、展示业务更新管理、重要参观接待 2人( 1人兼) 郭晓岩 胡怡 20(兼)人 邢皓 董晓莉 许杰 邢宁霞 姚丰 董晓莉 茹海波 徐浩华 顾祺涛 顾祺涛 业务发展中心重点项目成员介绍 三级经理 邢宁霞、姚丰 市场研究 及策略规划 产品线 综合产品 管理 业务演示 无线 音乐 手机报 飞信 12580 奥运 手机 邮箱 无线 游戏 位臵 服务 消息 类 手机 动漫 手机 支付 组长 组员 曾琪琪 陈福鑫 张军 刘洪宁 蒋楠 谈星东 徐浩华 顾祺涛 许杰 刘宇星 茹海波 杨鸿斌 许杰 胡怡 冯珺 谈星东 张明峻 刘宇星 吴景峰 手机 证券 张明峻 手机 电视 任赪 手机 广告 郭晓岩 董晓莉 移动 搜索 互联网 条码 凭证 数据部各处中心职责--运营管理处 ? 制订集团公司无线数据和增值业务商用建议和优化原则,商定相关的业务管理办法; ? 制订集团公司无线数据和增值业务的考核指标及评估体系; ? 负责制订并归口管理无线数据和增值业务资源规划; ? 提出无线数据和增值业务分析需求,跟踪并分析正式商用后的新业务市场情况,负责无线数据和增值业务的经营分析; ? 负责商用业务的深度运营管理,提出优化需求建议;组织部门内工作流程制订、跟踪并监控流程执行,并对流程不断优化; ? 指导、监督和考核各子公司相关工作。 数据部各处中心职责--合作管理处职责 ? 制订集团公司无线数据和增值业务合作伙伴发展策略、 管理制度、合作伙伴端到端管理办法和流程; ? 制订集团公司业务门户运营的规划原则和管理要求,整合相关移动增值业务; ? 负责实施全网无线数据和增值业务合作伙伴的合作管理; ? 负责总部管理的已商用的无线数据和增值业务的合作伙伴的合作关系; ? 负责组织、协调对全网性梦网业务的的投诉的核查和处理; ? 指导、监督和考核各子公司相关工作。 数据部各处中心职责--终端管理处职责 ? 制订集团公司终端发展策略、终端定制规范、产品库存管理原则; ? 制订定制终端商务模式的管理要求; ? 进行终端市场研究并对定制需求进行归口管理; ? 研究并制订终端业务规范和商务模式; ? 制订定制终端的定制方案; ? 跟踪评估定制终端的市场表现,改进定制方案; ? 制订终端产品库的维护和管理; ? 选择合作的终端厂商,对合作的终端厂商进行评估管理; ? 根据终端产品路标,提出终端营销策划建议; ? 定制终端数据的分析与支撑; ? 指导、监督和考核各子公司相关工作。 用户规模 产品阶梯化效果呈现 成熟产品 优化提升 彩信 彩铃 信 来显 手机报 中央音乐下载 无线音乐俱乐部 重点产品 规模发展 成长产品 重点突破 储备产品 重点培育 超百亿级 短信、来电显示、无线音乐、十亿级 彩信、手机游戏、天气预报 手机媒体化 无线音乐、手机报、手机电视 手机多用化 12580、手机证券、飞信、手机游戏、手机支付等 手机游戏 手机邮箱 快讯 12580 手机证券 号簿管家 手机地图 无线广告 移动搜索 手机支付 收入规模 1000万 1亿 10亿 5亿 5000万 300万 1000万 5000万 1亿 持续挖掘需求,加快普及 提升业务质量, 规模提升 迅速打开局面, 形成影响 积极探索市场, 培育用户 飞信 手机电视 产品商用进程逐步推进 阶段 产品列表 商用产品 ( 6项) 飞信、 12580、手机证券、音乐随身听、全曲下载、音乐搜索、手机邮箱(个人版) 试商用产品 ( 8项) 手机地图、手机导航、车务通、号簿管家、快讯、主叫短信回执、条码凭证、奥运业务 试点产品 彩铃 、短信增值业务 过滤、转移、仓库、被叫短信回执、短信签名档)、彩信(漫游问候、彩信回执)、手机支付 现场支付 、环球伴我行、 重点产品规模与影响力进一步提升 无线音乐不断壮大 手机报量、收、影响力齐增 飞信市场份额上升 彩铃用户超过 3亿 , 当月彩铃下载次数过亿 合作伙伴超过 150家 , 音乐平台曲库达 50万首歌曲 从 08年 5月开始 , 手机报月收入过亿 102份手机报 , 涵盖新闻 、 财经 、 文娱 、 生活 、 体育 、 游戏 、 文学 、 等 12大类; 在抗震救灾 、 圣火登珠峰等报道中发挥重要作用 , 奥运成为亮点 注册用户超过 跃用户超过 2,700万 跃居中国内地即时通信市场份额第二位,手机用户稳居第一,活跃度和人均好友数有所提高 至 7月底 使用用户 3181万 ,奥运信息查询用户数量达到 857万人次 截至 8月底,中央信息库内信息达到 632万条,覆盖全国 360个城市和部分县 12580用户数和信息量持续提升 除手机证券业务受股市大环境因素影响进度落后外,其他业务指标完成情况均超过既定时间进度 积极开展业务模式探索研究 ? 尝试直接合作,进行内容整合与应用集成,提高产品推出效率 如 12580,选取专业合作伙伴直接合作,在短时间内( 9个月)完成中央信息库 /商旅中心建设、信息准备,快速实现正式商用,建立中国移动全网统一的综合信息服务门户 建设全网统一中央信息库 12580统一合作伙伴 提供全网统一商旅服务 12580综合信息服务门户合作模式 负责全国信息运营收集、录入、更新等 负责后向市场拓展 一、 12580 二、无限音乐 三、手机报 四、飞信 五、手机证券 14 12580 第一部分 产品功能介绍 第二部分 产品管理流程 第三部分 对各省客服中心的支撑 第四部分 希望各省客服中心支撑的需求 12580介绍 15 12580 综合信息服务门户为客户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询餐馆预订鲜花代订等代订类服务,以及机票预订和酒店预订等商旅服务 客户采用语音、短信等多种接入方式使用 12580 综合信息服务门户业务,后期将引入更多的接入方式 信息反馈给客户采用人工语音播报方式告知客户,并辅以短信、彩信或 方式将信息内容发送至客户的手机上 便民服务 交通 餐饮 影讯服务 衣食住行 商旅服务 休闲娱乐 影视娱乐 文体活动 机票 酒店 旅游 个人综合信息需求 16 前向产品 12580前项业务定位于“实用生活信息类业务”。运用短、彩信和 细分用户提供动态有价值的信息服务,增加用户粘性并实现前项用户收费。 后向产品 后向产品是在普通信息查询的基础上,实现后向商户收费。 12580业务类型 ? 信息查询 信息查询服务是指为用户提供普通查询(餐饮娱乐、便民、旅游和黄页)、交通查询、天气预报、邮编区号等各类信息查询的服务;信息查询服务由省 12580座席受理。 ? 商旅服务 商旅服务是指为用户提供机票、酒店等商旅信息查询,并可为用户提供机票预订和酒店预订等商旅服务 ;商旅服务由省 12580座席转至中央 12580呼叫中心,由中央商旅座席受理。 12580 主动服务 延伸服务 基础查询 ? 通查询 普通查询为用户提供餐饮娱乐、便民、黄页和旅游等相关信息的查询。 ? 气预报查询 天气预报查询为用户提供全国 342个重点城市的未来 3天天气预报信息查询。 ? 通查询 交通查询为用户提供全国列车时刻的信息查询。 ? 编区号查询 邮编区号查询为用户提供全国城市区县的邮政编码查询和全国城市的长途区号查询。 ? 提供影院、正在放映影片和即将上映影片的信息查询 17 12580业务类型- 1、信息查询服务 厅 酒吧迪吧 体育场馆 健身中心 茶馆 咖啡厅 网吧 电影院 搬家公司 家电维修 干洗 汽车租赁 驾校 专业影楼 快速冲印 党政机关 银行 医院 学校 图书馆 博物馆 服务热线 邮局 旅行社 旅游景点 游乐场 精品旅游线路 特色小吃 机场大巴 自然风光 遗址遗迹 寺庙、建筑 餐饮娱乐信息 便民服务信息 黄页信息 旅游信息 12580业务类型 - 2、商旅服务 ? 2、商旅服务 商旅服务为用户提供机票、酒店等商旅信息查询,并可为用户提供机票预订和酒店预订等商旅服务。 酒店预订提供的服务有酒店信息查询、酒店预订、 预订变更、酒店预订取消、预订信息查询。 机票预订提供的服务有航班查询服务、出票服务、机票配送服务、航空旅行常识咨询、退票改期签转服务、不正常航班服务(航班变动服务)、已订票信息查询。 12580业务类型- 3、前向业务 ? 10月全国上线的前向业务包括 ? 能助理 全能助理在内容规划上充分考虑不同人群的个性化需求,涵盖职场、健康、家居和美食四个方向,贴近百姓生活,增加用户使用黏性。 ? 票俱乐部 短息包月依托权威彩票信息发布机构,为广大彩民提供及时、准确彩票开奖信息,用户可通过 12580语音平台免费查询开奖信息,也可通过 12580选择定制各种玩法的包月信息。 ? 时航班 实时航班是一个为用户提供便利的航空信息查询及相关服务的产品。 ? 08年 6月到 9月 12580前向奥运互动产品统计数据 1)计费用户数累计达到 290万 2)下行短信量累计达到 2115万条 3)收入(未分成)累计达到 926万 010,000,00020,000,00030,000,0006月份 7月份 8月份 9月份 合计 5,811 62,191 526,090 71,321 665413 258,015 7,565,060 7,796,787 5,536,466 21156328 奥运百科 奥运北京游 01000000200000030000006月份 7月份 8月份 9月份 合计 1117 10199 38969 9246 59531 27204 429699 1260937 1185607 2903447 奥运百科 奥运北京游 05000000100000006月份 7月份 8月份 9月份 合计 1256 11957 39793 9412 62418 120988 1438453 4245769 3460384 9265594 奥运百科 奥运北京游 20 ? 移动名片 客户拨打 12580提出查询需求,若商户购买了移动名片产品,则为呼入客户下发的短信内容中除包含商户名称、地址、电话等基础信息外,还夹带 40汉字以内的企业宣传语内容。 ? 短信 /彩信优惠券 客户拨打 12580提出查询需求,若该家商户购买了优惠券产品,在下行确认短信的同时下发该商户的优惠券短信。用户持优惠券去该商家消费可以享受一定的优惠和折扣 。 ? 查询转接 用户拨打 12580查询时,如果用户要求直接转接至商户,用户和商户可直接进行交流 . ? 优先推荐 当用户拨打 12580进行模糊查询时,话务员根据用户需求优先推荐某些购买了相应关键词付费商户的信息和服务。 ? 12580生活播报 12580生活播报为用户提供理财知识、健康资讯、服饰与美容潮流、生活趣味和生活品质的消费品及行为、休闲娱乐、周末出行及旅游等相关资讯。 ? 品牌播报 用户通过 12580查询信息,在下发查询结果短信增加“ 宣传企业品牌形象。 12580业务类型- 4、后向业务 后向业务情景模拟(优惠券) 餐饮娱乐 查询业务 (话务员推荐优惠券) 你好,我有几个朋友好久不见了,要找个地方聚会晚宴,请问后海附近有合适的粤菜餐厅吗 1 您好, 12580查询到这里有一家丽人酒楼,粤菜海鲜做得比较地道,您觉得怎么样 2 3 4 不错,就这家吧 。 5 这家餐厅就在后海北岸边,人均消费 100元左右,现在 12580可以提供该商户的 9折优惠券,您需要吗 6 太好了,我需要优惠券。 好的,您挂机之后,将会收到这家商户的信息及短信优惠券。感谢您致电 12580,祝您聚会愉快,再见 12580 话务员 22 12580 第一部分 产品功能介绍 第二部分 产品制作流程 第三部分 对各省客服中心的支撑 第四部分 希望各省客服中心支撑的需求 12580基础信息生成过程 23 12580信息查询结果下发过程 运营支撑管理平台( ? 各省对 12580的产品需求提交渠道为 平台于 2007年 12月正式投入使用,目前包括五大主要功能模块 ? 产品功能需求支撑流程 ? 中央信息库界面功能需求 ? 统计分析系统新增需求 ? 新增产品扩展功能需求 ? 知识库(业务文档、公告等) ? 特殊需求处理流程 ? 营销数据统计需求 ? 其它临时的数据统计需求 ? 用户拨打行为清单需求 ? 省公司建议沟通流程 ( 市场营销 ) ? 日常信息运营流程(查无报错) 25 产品功能需求流程 27 12580 第一部分 产品功能介绍 第二部分 产品管理流程 第三部分 对各省客服中心的支撑 第四部分 希望各省客服中心支撑的需求 客服支撑流程 一线客服 10086客服热线 二线客服 无限讯奇客服支撑团队 支撑流程 1. 一线客服 在接到客户对于 12580业务的咨询或投诉时,能够解答 /处理的直接回复结果。不能解答的,则记录并通过投诉工单平台或邮件转交二线客服支持。 二线客服将处理结果回复一线客服,由一线客服回复用户并关单。 2. 对预订类投诉或后向商户投诉,一线客服 能够解答 /处理的直接回复结果。不能解答的,通过投诉工单平台或邮件统一交由中央 12580会员客服部处理, 由中央 12580会员客服部负责回复投诉客户,同时将处理结果通过投诉工单或邮件告知省 10086客服,由省公司客服对投诉验证关单。 28 客服支撑流程 (续) 29 一线客服 客户 二线客服 X 交二线客服查证处理 一线客服与二线客服投诉工单通过一级 时提供绿色通道值班电话和投诉专用邮箱12580 X 不合格交二线客服重新处理 投 诉 回复一线客服 客服支撑流程 投诉工单平台 30 12580投诉工单处理系统功能 一线客服生成工单, 发送二线客服, 二线将处理结果填写工单, 并返回一线客服。 询功能便于投诉统计,投诉分析,有效支撑省公司客服的工作。 12580投诉工单处理系统流转路径 当前投诉工单通过一级 12580投诉工单处理系统功效 及时受理客户投诉,提高了解决投诉和咨询问题的受理效率,简化了客服工作流程,提升了客服工单的处理速度,改善了用户体验。 客服支撑流程 支撑体系 ? 针对投诉工单平台暂未投入使用省份,讯奇客服提供专用客服支撑邮箱及7 31 中央商旅投诉值班电话 13520251651 专用客服邮箱12580统故障支持 13718033973 7*24小时 其他投诉值班电话 13581726739 32 12580 第一部分 产品功能介绍 第二部分 产品管理流程 第三部分 对各省客服中心的支撑 第四部分 希望各省客服中心支撑的需求 对各省客服的支撑需求 ? 需要省客服加强支撑的内容包括 1. 根据 6月公司领导专题办公会的决策,加强对省客服人员 12580业务的培训,加快提升 12580话务员信息服务的专业化水平和一致性水平。 2. 固化信息自完善流程,对查无和报错信息,通过多元化的信息采集模式(如互联网),及时通过外呼或短信方式将结果告知客户,并补充相应内容后同步至中央信息库。 3. 加快各省本地投诉工单平台建设,尽快实现各省客服系统与一级 前与讯奇完成全部功能测试的只有天津、陕西两省,完成部分功能测试的有北京、上海、山西、湖南、湖北、广东、广西、浙江、江苏、安徽、河北、海南、新疆、云南、甘肃共 15省 ;其中北京、山西、湖南、广西 4省已实现了投诉工单的试运行。 4. 在使用邮箱进行投诉工单流转的过渡阶段,希望各省建立统一投诉接口,避免反复投诉和多头投诉现象。讯奇客服邮箱统一为 12580 33 一、 12580 二、无限音乐 三、手机报 四、飞信 五、手机证券 35 无线音乐 第一部分 无线音乐产品简介 第二部分 无线音乐客服工作简介 无线音乐产品 音乐随身听 手机直接登陆 ,即可收听或下载全曲、定制彩铃、下载振铃 音乐随身听作为无线音乐俱乐部会员体验和消费音乐业务的装备、并可作为发展音乐会员的一个渠道 音乐随身听所有内容来自于中央音乐平台(其中在线听歌为包月业务) 中国移动无线音乐的相关业务或产品都有展现(如无线首发、排行榜等) – 音乐随身听是中国移动推出的一种安装于手机终端的音乐客户端软件。它是一种新型的音乐体验消费平台,用户通过音乐随身听,可以在线收听中国移动提供的完整音乐,支持下载带版权保护的全曲音乐,也可以订购彩铃、下载振铃。通过与无线音乐俱乐部的紧密结合,可以作为俱乐部发展会员和服务会员的重要渠道。同时,它还将逐步发展成为中国移动无线音乐发行的重要渠道 。 无线音乐产品 音乐随身听 实现按内容计费,下载和使用音乐随身听不会产生 使用音乐随身听定制彩铃和下载振铃,按照中央音乐平台的彩铃和振铃资费进行计费。 使用音乐随身听在线听歌实行包月计费, 5元 /月,俱乐部高级会员免费。 目前音乐随身听 持按次下载计费、包月租赁限次下载,可以赠送他人。 音乐随身听目前分为两个版本, 铃下载、彩铃定制、俱乐部会员服务等功能, 涵盖目前中高端机型( 索爱、多普达等)。 3 无线音乐产品 音乐随身听 用户选择业务操作 在线听歌、歌词同步 定制彩铃 下载振铃或全曲音乐 发送“ “音乐随身听”到 10658830获取下载地址 无线音乐产品 全曲下载 业务介绍 ? 全曲下载为用户提供完整的 , 高品质的正版数字音乐 。 为用户打造 “无线音乐 , 无处不在 ” 全新的音乐消费方式 。 ? 与振铃业务不同 , 全曲业务提供的不是乐曲的高潮部分 , 而是将整首歌曲下载到手机终端 。 ? 现提供单曲按次下载 、 包月租赁 、 全曲赠送和推荐等功能服务 。 业务特点 ? 音乐内容带有 全曲下载业务提供的音乐内容 , 加载了 对音乐文件内容进行数字加密 , 以防止正版数字音乐在设备间的无限制传播 。 ? 支持高压缩比的媒体格式 。 为减少用户下载全曲的时长 、 并节省用户手机空间 , 全曲音乐文件采用了高压缩比媒体格式 , 包括 C; 在保证了音质的前提下将全曲文件压缩到1 全曲下载业务是中国移动为中国移动用户提供的全新的无线音乐服务。 无线音乐产品 全曲下载 使用方式 全曲下载业务为客户提供多种业务使用方式,包括音乐随身听客户端方式、 信方式、 在业务初期只提供手机 全曲下载分按次下载和包月租赁 2种收费方式 1、 单曲按次下载 用户每下载一首歌曲 , 收取一次费用 , 用户获取的音乐可不受时间次数的限制重复播放 , 如不在终端内删除 , 可以永久使用 。 2、 包月租赁 用户订购包月服务 , 每月可获得租赁一定数量全曲的权利 , 当用户租赁全曲超出限定数量 , 将按照按次下载的方式进行收费;每首被租赁的歌曲可获得 31天的播放权限 。 到期之后 , 如果没有继续订制包月租赁套餐 , 将无法继续播放相关歌曲 。 如果用户按期支付了包月租赁的月租费用 , 将再次获得租赁一定数量全曲的权利 , 用户可以自行选择租赁的全曲 。 根据包月租赁套餐的不同 , 用户每月可租赁全曲的数量也不同 。 注 包月租赁服务类似于图书馆借书 、 音像店租碟的概念 。 无线音乐产品 全网振铃 ? 问移动梦网 选择歌曲 用户确认下载 ? 登陆 显示资费页面 手机获得该铃声的 连接 ?? 彩色振铃音业务通常也被简称为“振铃”。 振铃是指用户自己在手机上为某个人或者某个来电群组设置的个性化来电铃声,当某个主叫用户拨打该用户手机时,如果该被叫用户空闲,则该被叫可以听到自己为该主叫用户设置的音乐。 业务使用方法 业务简介 ? 普通 0 会员在原价基础上 9折优惠,高级会员 7折优惠 ? 下载的过程由于需要通过 产生 业务资费 无线音乐产品 全网振铃 振铃下载中 ... .. 点击此处 下载 *热门推荐 * 该死的温柔 爱情转移 月亮之上 等一分钟 今天你要嫁给我 全世界最伤心的人 立即下 载 振 铃 [订 制彩 铃 ] ********** 歌曲 今天你要嫁给我 歌手 陶喆 蔡依林 彩铃价格 2元 彩铃有效期 2007员情况 高级会员 ********** 和弦 铃声 下 载 立即下 载 振 铃 [订制彩铃 ] 搜索陶喆 蔡依林所有歌曲 --服务介绍-- 无线音乐俱乐部振铃下载 --服务名称-- 歌曲名称 今天你要嫁给我 --会员级别说明-- 会员级别 高级会员 --计费说明-- 该下载业务收费 下 载 返回上一页 无线音乐俱乐部首页 梦网首页 无线音乐产品 全网彩铃(铃音盒) 彩铃又称为个性化回铃音,当用户定制有彩铃时,在朋友播打自己的电话,听到的不再是单调的“嘟 嘟 ” 的声音,而是自己所指定的好听、好玩的音乐或者各种各样稀奇古怪的音效。 彩铃包括“月功能使用费”和“信息费”两部分。月功能使用费参见各地彩铃业务资费标准,信息费按对应价格收取。 ? 中央音乐平台铃音盒业务是以一首或多首彩铃打包,分发到彩铃平台上进行使用的业务,是彩铃业务的一个补充功能。铃音盒做为一个整体,彩铃平台和用户均无法对其进行分割使用。铃音盒类型及资费有多种选择,客户可选择其中一种或多种进行下载并设臵为个性铃音后,系统每月定时按铃音盒类型为客户更换包内的彩铃 。 全网铃音包 ? 内含多首铃音,系统自动轮放 ? 多种分类 ,满足不同人群使用需求 ? 使用方便,一次购买,长期使用;每月自动更新、多首铃音自动轮播。 特 点 无线音乐产品 全网彩铃(铃音盒) 铃音包的优势 ? 可有效提高中央音乐平台内容使用的收费用户数,也有效的提高了彩铃换歌率。 ? 全网铃音盒业务是将现有的铃音内容打包,分发到彩铃平台上进行使用的业务,是彩铃业务的一个补充功能。铃音盒业务扩展了彩铃业务的功能,增加了铃音的使用率,提高了铃音换歌量。 业务使用 ? 问移动梦网 选择歌曲 用户确认下载。 ? 登陆 选择歌曲 用户确认下载。 ?业务资费 由于铃音盒提供了每月系统自动更换包里的彩铃服务,每个月均会收取一定的费用,如一元铃音盒收费为每月一元,三元铃音盒收费为每月三元,具体每个月的收费视实际的铃音盒类型为准 。 无线音乐产品 无线音乐卡 无线音乐卡业务是一种采用实际卡片或存储卡为载体的业务,提高了用户获取音乐业务的便捷程度,增加了业务营销和推广方式。右图为一种可能的音乐卡样本模板。 无线音乐卡业务的特点是卡本身即可以向商家等音乐卡的推广渠道方收费,也可以向购买卡的用户收费,拓展了收费渠道和合作模式。无线音乐卡针对卡片本身收费,在最终用户使用卡片获取相应的音乐时,不再向最终用户收费。 实体卡承载方式 用户获取无线音乐实物卡之后,需要刮开密码,选择相应的音乐 彩铃、振铃、全曲 代码,根据提示通过短信和 取相应内容及权限(全曲需要权限)。 实体卡和存储卡结合的承载方式 每一张全曲存储卡都需要配一张音乐实体卡,以便用户能够从音乐实体卡上刮开密码,选择相应的音乐全曲代码,根据提示通过短信和 取相应全曲的内容的权限。 经过 户获取存储卡后即获取了存储在卡上的全曲内容,再参照实体卡的流程通过 音乐卡使用方式 用户从营业厅或代理商处购得音乐卡以后,根据卡面上的提示发送 码 铃音编号到 10658830,或通过 12530网站音乐卡板块,根据网页的提示输入指令进行卡绑定和铃音订购及下载。 音乐卡业务资费 音乐卡资费以音乐卡卡面标识为准。通常一张卡上内容不多于 10首,卡上单首音乐价格不低于 1元。 用户使用音乐卡上的内容免信息费,使用业务所产生的通信费按各品牌正常资费收取(全曲业务免 无线音乐产品 无线音乐卡 无线音乐门户 12530网站 新版 12530网站目前拥有首页、彩铃、曲库、榜单、视频、明星、空间和会员共八大频道。 全曲在线听简述 12530网站第一次实现全曲在线听功能,并在国内第一家真正实现将无线音乐销售和在线音乐赏析结合。 无线音乐门户 12530网站 彩铃振铃定制 全曲试听及下载 个人空间 无线音乐榜单及搜索 满足客户自我表现及欣赏行为,方便快捷的操作。 客户通过在网站上进行全曲试听后再进行下载收藏拥有 满足客户音乐管理需要,个人铃音库设置,自建专辑等。 满足客户查询的需求,提供全面最新最热门的无线音乐排行榜榜单及快捷准确的音乐搜索功能。 音乐点送分享 提供点歌送歌服务,满足客户分享音乐,传递祝福的需求。 12530互联网无线音乐门户 通过网站定制彩铃、下载振铃和全曲,按照中央音乐平台的对应的资费进行计费。 使用 费。 无线音乐门户 音乐俱乐部 首页截图 业务概述 业务名称 ? 栏目入口 ? 移动梦网 音乐服务 ? 为中国移动客户提供音乐服务提供彩铃 ,振铃等无线音乐业务,但无打折服务 ? 为无线音乐俱乐部会员提供彩铃 ,振铃等无线音乐业务的打折服务和其他专属服务 . ? 目前主要是振铃的打折服务,高级会员享受 8折优惠,普通会员享受 9折优惠 . 业务概述 ? 过俱乐部提供的多种音乐服务和会员服务展示给用户,通过和中央音乐平台、 12530网站、音乐梦工场等音乐资源整合营销推广,拓展并融合唱片公司和 成一整套音乐无线服务模式,提供一个面向用户的移动音乐全方位服务的综合平台。 无线音乐门户 音乐俱乐部 12530 彩铃振铃定制 全曲下载 手机互联网双向互动 无线音乐榜单及搜索 满足客户自我表现及欣赏行为,同时提供铃音盒爱好风格设置 通过 客户可以通过 能与12530网站的客户进行双向互动。 满足客户查询的需求,提供全面最新最热门的无线音乐排行榜榜单及快捷准确的音乐搜索功能。 12530 户通过手机终端直接进行音乐产品的选择和定制。 无线音乐门户 12530999打 12530999 活动专区 销量榜 无线音乐首 发 搞笑专区 语音搜歌 全曲 个人铃音库 管理 高级会员权益 专区 12530999是中国移动无线音乐俱乐部的语音门户。用户可以通过中国移动的手机拨打 12530999来实现歌曲试听、彩铃定制、振铃下载、点送歌曲给朋友等服务。 12530999上线的业务形式 1、彩铃 2、振铃 3、全曲 to to to to to to 12530999资费 1、拨打免信息费,收取通信费(按各省标准收取) 2、彩铃、振铃同中央音乐平台资费,振铃享受会员优惠 3、点送免费 12530999使用规范 1、适用于中国移动用户 2、歌曲试听过程中可以按键实现彩铃、振铃下载、全曲下载,点送朋友等功能 无线音乐门户 12530999活动专区 2销量榜 3首发 4搞笑专区 5语音搜歌 6全曲 用音乐为奥运加油专区,与全网奥运营销配合,每月更新一次内容 销量榜下二级菜单包括新歌榜和抢先听栏目,与中央音乐平台榜单同步 无线音乐首发频道,频道内容与中央音乐平台首发同步 搞笑专区集中展示搞笑幽默类歌曲, 2周更新一次 语音搜索频道,通过语音方式搜索歌曲 可实现全曲试听和全曲下载功能 频 道 说 明 8个人铃音 库管理 可实现个人铃音库的管理,删除,设置默认铃音等功能 9高级会员 权益专区 专区中的歌曲高级会员可享受当月前 2首振铃和前 3首全曲免费(所有门户合计) 无线音乐门户 12530999 规划功能 1. 语音搜索 2. 全曲试听并下载 3. 个人铃音库管理 4. 开通、注销彩铃功能 5. 同步 ? 已经实现的功能 1. 试听彩铃并下载 2. 试听并下载振铃 3. 点送铃音 4. 拼音搜索 5. 支持无线音乐俱乐部会员优惠 语音搜索 通过分析用户语音,搜索结果并展现 全曲试听 在 12530999中实现试听全曲,并可通过 个人铃音库管理 同步用户个人铃音库,实现试听、编辑等功能 开通彩铃功能 实现对非彩铃用户的转化 同步网站个人空间音乐 实现网站与 无线音乐门户 无线音乐搜索 无线音乐搜索是中国移动推出的音乐类搜索引擎服务,包括彩铃、振铃、全曲的搜索、订购以及下载等。 无线音乐搜索业务向中国移动所有用户开放,不收取信息费,业务无需开通,无需退订 短信发送想要的歌手名、歌曲名到 10658830 即可随时随地搜索、下载喜欢的彩铃。 用户 短信网关 中央音乐平台 音乐搜索平台 彩铃平台 1 4 5 2 3 6 7 8 无线音乐门户 无线音乐搜索 按照业务表现形式分为 ( 1)短信发送想要的歌手名、歌曲名到 10658830 即可随时随地搜索、下载喜欢的彩铃。 ( 2) ( 3) 按照业务功能分为 ( 1)彩铃功能开通 ( 2)彩铃智能搜索 ( 3)彩铃订购 ( 4)个人铃音库管理 无线音乐俱乐部 无线音乐俱乐部--中国移动通过整合音乐价值链,面向用户提供的、包含丰富线上和线下音乐权益、一站式音乐消费及娱乐服务,包括音乐下载、音乐共享、音乐交流、明星演唱会、联盟商家优惠等服务,将成为中国移动又一项重要且具有较强粘性和吸引力的服务。 会员权益 ? 免费下载“音乐随身听”,享受无处不在的无线音乐 ? 振铃下载打折及俱乐部专区特惠彩铃 ? 畅享音乐资讯,定期收到 12530下发的的免费短 /彩信杂志 ? 每月不低于 2000份的签名海报、照片,最新专辑抽奖 ? 作为大众评委,参与无线首发歌曲的评选 ? 山东卫视俱乐部特别节目中参与地面活动抢票 ? 本地无线音乐俱乐部地面活动抢票(见面会、歌友会、演唱会等) ? 无线音乐终端首发 无线音乐俱乐部 会员变更 用户可以拨打 10086或亲临营业厅柜台办理会员等级变更业务 ; 会员升级当月立即生效并变更计费 ; 会员降级从申请日起始的下个月开始变更计费,变更后享受相应的会员服务和特权。 ? 高级会员- 发送短信 0658830 ? 普通会员- 发送短信 0658830 0086开通会员服务 会员开户 ? 高级会员-发送短信 0658830 ? 普通会员-发送短信 0658830 0086注销会员服务 会员销户 高级会员 5元 /月 普通会员免会费 无线音乐 第一部分 无线音乐产品简介 第二部分 无线音乐客服工作简介 无线音乐客服工作 一、二线客服沟通机制 一线客服 客户 二线客服 X 交二线客服查证处理 通过以下渠道交二线客服处理 件、绿色通道服务电话、直接联系二线客服责任人 X 不合格交二线客服重新处理 投 诉 回复一线客服 回复时限 小时、普通客户 12小时 无线音乐客服工作 二线客服支撑流程 ④ ⑧ ⑥ ⑤ ③ ② ① 各省前台 协调相关支撑部门核查业务投诉并处理 用户投诉 能否解决 是 能否解决 是 答复用户,成功处理 提交投诉 否 汇总问题汇报集团,待后期改造 ⑦ 无线音乐客服工作 二线客服支撑需求 目前二线客服受理全国 31个省的投诉,由于产品类别较多,数量较大,为了更准确的定位故障原因,及时排查和解决问题,避免因信息不全造成工单多次流转影响处理时限,建议各省同事向二线客服递交投诉工单时,参照以下派单模板 类 目 内 容 资费争议类→ 说明用户对于产生的业务订购或扣费不认可,建议先转本省业务平台核实详细订购信息。 点播类 (按次计费) 产品类型(彩铃、振铃、全曲、 通过本省平台查询 产品代码以 60090或 902开头 通过本省平台查询 扣费详单如扣费时间、扣费条数、扣费金额等 通过本省平台查询 产品订购来源 通过本省平台查询 扣费同时段是否有短信上行、手机上网或外呼等记录 通过本省平台查询 包月类 (按月计费) 产品类型(彩铃、全曲、随身听) 通过本省平台查询 产品代码以 60090或 902开头 通过本省平台查询 扣费详单 1、扣费时间(如为连续多月产生,提供扣费起止日期)(目前10086前台只能查询连续 6个月的记录) 2、扣费金额 通过本省平台查询 产品订购来源 通过本省平台查询 扣费同时段是否有短信上行、手机上网或外呼等记录 通过本省平台查询 资费类 点播类 包月类 故障类 门户操作 会员杂志 铃音质量 全曲下载 音乐随身听 取消类 包月退订 宣传信息屏蔽 模板类别 点击查看 → 一、 12580 二、无限音乐 三、手机报 四、飞信 五、手机证券 63 手机报 第一部分手机报简介及产品描述 第二部分内容制作及发布流程 第三部分业务运营支撑现状 第四部分一二线客服沟通机制 64 中国移动手机报简介 ? 自 2005年 10月上线以来,截至到 2008年 7月底全国集中运营(统一通过 10658000下发)的手机报达一百余份,订购用户超过 4000万,其中 新闻早晚报 每月的订购用户超过2800万。 08年上半年,手机报订购用户平均每月新增 280万。 ? 中国移动手机报合作媒体包括新华社、人民日报、中国日报、中央电视台、中央人民广播电台等全国性媒体,以及各省当地最权威报纸,如北京晨报、广州日报等。 65 手机报产品描述 ? 业务定义手机报业务是中国移动与国内主流媒体合作,采取以彩信为主、以 用户提供及时资讯服务的一项自有业务。 ? 名称规范以“手机报”为统一业务名称,进行总体产品集合概念和营销概念传播;以报刊名称作为具体产品名称,如“手机报- 。 ? 资费设定信息费 通信费 信息费,即订购每份手机报包月或按次的费用,包月在 3 30元,按次不低于 通信费短信、彩信上行通信费,彩信国际漫游 ? 手机报开通方式 ? 短信方式发短信指令到接入号码 10658000(新闻早晚报即发送 ? 机报 ? 短信营业厅发短信指令至 10086。 ? 客服电话拨打 10086由客服坐席直接为用户订购。 ? 营业厅前台。 ? 录移动梦网 手机报频道订购。 ? 取消方式与开通对应,同时适用于统一查询退订功能 。 66 手机报产品体系描述 ? 参照传统媒体,建立门类齐全、分类合理的 “ 专门的 ” 手机报体系;目前线上运营手机报共计 102份 时事新闻类 文娱类 财经类 生活类 体育类 游戏 /动漫类 法制类 军事类 教育类 文学类 科技类 品牌专刊 ? 按照手机报的运营管理模式分为总部办报和各省办报两种 ? ( 1)总部办报统称为全国手机报,接入全网手机报业务运营平台,通过统一的服务代码发行。 ? ( 2)各省办报统称为地方手机报,各省公司与省内媒体合作,通过省内服务代码,面向本省或本市移动用户提供服务。 ? 按照手机报的合作模式分为“转载类”和“发行类”两种 。 ? ( 1)转载类由中国移动将多个内容源整合为一份手机报产品,如“新闻早晚报”。 ? ( 2)发行类由合作伙伴负责产品的内容编辑整合等工作,并通过中国移动提供的统一平台向用户发送。如“手机报- 。 ? 按照内容类型,手机报业务共分为 12大类, 24小类 67 手机报 第一部分手机报简介及产品描述 第二部分内容制作及发布流程 第三部分业务运营支撑现状 第四部分一二线客服沟通机制 68 转载报内容发布及内容监控示意 内 容 内容制作 手 机 报 手机报的制作及发送; 信息安全保障 送达读者 内容终审 发布监控 新华社 中国移动 69 发行报内容发布及内容监控示意 自有媒体 或 签约媒体 责任编辑 主编 产品发送 审核校对 送达读者 手机报发行产品 内容监控 发现问题 警告处理 发布监控 卓望信息内容监控部工作流 提交监控记 录供集团 决策参考 70 手机报彩信下发流程 5. 鉴权应答 省彩信中心 3. 鉴权批价请求 北京京彩信网关 省 1 手机报 第一部分手机报简介及产品描述 第二部分内容制作及发布流程 第三部分业务运营支撑现状 第四部分一二线客服沟通机制 72 手机报业务运营支撑概述 05年 10月,中国移动正式委托卓望信息负责手机报运营支撑工作 ,实施以全国级大报带动全国手机报用户规模、打造千万用户级影响力手机媒体 ,推行中国移动的“移动信息专家和手机媒体”策略。 卓望信息在手机报运营中主要负责 ? 按照集团的统一规划及全国各省的产品需求,提供产品支撑,完善产品线建设; ? 业务支撑平台的建设彩信发送平台,内容管理平台,数据支撑系统,客服支撑系统,虚拟计费, 端适配; ? 直接面向各省的产品运营支持,协助各省公司完成手机报考核任务指标; ? 面向 10086的客服支持; ? 依据各省手机报推广需求,提供地方产品支撑及地方产品全网运营支持; ? 根据中国移动的下一步规划,面向不同的用户群和不同的地域特点,与传统品牌媒体、地方特色媒体深入合作,不断推出更加贴近用户需要的新产品,为中国移动下一步的媒体战略做好支撑工作 73 地方报刊本地运营 ?本地报刊媒体 媒体机构转发内容授权 ? 新华社 /中新社 /大型报业集团 传统媒体无线产品合作 ?全国发行主流报刊、杂志 新闻早晚报 体育新闻 无线音乐 凰聚焦 凤凰时事资讯 自主选编整合 合作媒体提交 产品集合 用户 户展现 触发用户主动登录浏览 平台主动推送给用户 推送内容 集中运营 全国手机报 丽水日报 绍兴晚报 全球通专刊 动感地带专刊 特殊项目内容引入 ?凤凰卫视全球通体验合作 合作媒体提交 地方报刊引入全网运营 ?本地主打大报 ?本地省会级城市报刊 广州日报 扬子晚报 合作媒体提交 合作媒体提交 本地运营 地方手机报 内容引入方式 产品规划新闻 /体育 /娱乐 /生活 /文化 /财经 /科技 /(不同品牌归属) 业务形式 运营方式 手机报的运营模式 74 三大运营平台 ? 远程内容管理平台 ? 远程内容管理平台当前为 100多个 ? 当前共有 500多个有效帐号,每天近 200人同时在线操作。 ? 远程客服支撑平台 ? 查询用户订购、退订行为; ? 查询产品下发、用户接收状况; ? 提供为用户补发产品功能,实现手机报产品介绍文档本地下载; ? 未来将陆续引入客服数据统计分析功能。 ? 远程数据查询平台 ? 提供 ? 基础运营数据的查询,可实现分产品、分省份、分地市的用户数等发展数据展现; ? 多维度图形化展现,便于观测、对比数据的发展; 75 手机报 第一部分手机报简介及产品描述 第二部分内容制作及发布流程 第三部分业务运营支撑现状 第四部分一二线客服沟通机制 76 2006年 12月 1日起,对彩信定制类(其中包括免费、按条和包月计费方式)业务全面开启短信订购确认功能。 用户编辑订制指令(如 送至 10658000, 户回复任意内容确认订制业务。 您正在定制由中国移动公司提供的新闻早晚报业务 , 信息费 月 , 回复任意短信确认定制 ,
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移动 重点 业务 介绍
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